2024.16.1.3 Kako uspješno rješavati prigovore i reklamacije klijenata?
Ivan Vidas, mag. oec.
.
Prigovori prodaje, iako frustrirajući, neizostavan su dio prodajnog postupka. Reklamacije kupaca su sastavni dio svakodnevnog poslovanja. Reklamacije ne moraju biti nužno nešto neugodno i nešto što se (prečesto) na brzinu i formalno rješava. One mogu poslužiti kao prilika za poboljšanje odnosa i povjerenja klijenata (a ne kao narušavanje istih), naravno ako se rješavaju sa pravilnim pristupom i sa ispravnim odnosom.
Prigovori su dio prodajnog procesa. Naši kupci i klijeti imaju pritužbe na koje u svakom trenutku treba dati adekvatan odgovor. Sve češće to zahtjeva izuzetno veliki mentalni i emocionalni napor. Rješavati uspješno pritužbe jednostavno rečeno – je umijeće. Prigovori se mogu odnositi na različita pitanja vezana uz cijenu, kvalitetu, uslugu, percipiranu vrijednost proizvoda ili usluge i slično.
Znanje kako upravljati prigovorom/pritužbom na način da ih neutraliziramo kako bismo izbjegli mogući konflikt, zadobili povjerenje klijenta, nastavili suradnju poluga je za uspješno rješavanje.
Kod ophođenja s kupcima, pa tako i kod rješavanja prigovora i reklamacija bitna je komunikacija s klijentima, a koja bi se trebala ogledati u sljedećem:
- poruka mora sadržavati stavove kupca i biti usmjerena njegovim potrebama,
- poruka mora biti jednostavna da bi duže ostala u pamćenju. Složeno se ne pamti,
- poruka mora biti jedinstvena zbog privlačenja pažnje. Na nju se ne poziva vaša konkurencija,
- proizvod…